《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十三個(gè)五年規(guī)劃的建議》提出，“發(fā)揮消費(fèi)對增長的基礎(chǔ)作用，著力擴(kuò)大居民消費(fèi)”。促進(jìn)消費(fèi)、擴(kuò)大消費(fèi)，離不開消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。作為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的公益性組織，中消協(xié)及全國各地消協(xié)組織積極構(gòu)筑聯(lián)動(dòng)機(jī)制，加強(qiáng)維權(quán)資源社會(huì)整合，創(chuàng)新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方式，構(gòu)筑消費(fèi)維權(quán)立體網(wǎng)絡(luò)，有效地提高了維權(quán)效能。

2015年，全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴63.9萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失10.5億元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V近5000件，加倍賠償金額3300萬元。

“中消協(xié)將全面貫徹黨的十八大和十八屆三中、四中、五中全會(huì)精神，切實(shí)履行法定職責(zé)，努力發(fā)揮公益性社會(huì)組織作用，積極監(jiān)督市場活動(dòng)，受理消費(fèi)者投訴，規(guī)范市場行為，開展消費(fèi)教育引導(dǎo)，全面服務(wù)促進(jìn)消費(fèi)增長、推動(dòng)消費(fèi)升級這個(gè)大局，讓中消協(xié)及全國各地消協(xié)組織成為消費(fèi)者貼心的‘娘家人’。”中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長常宇說。

加強(qiáng)組織建設(shè)創(chuàng)新體制機(jī)制，進(jìn)一步提高維權(quán)效能

“消費(fèi)環(huán)境變了、消費(fèi)者的要求變了，消協(xié)組織的維權(quán)機(jī)制、維權(quán)方法也要隨之改變。”常宇說，當(dāng)前，消費(fèi)已經(jīng)成為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長的第一動(dòng)力，隨著消費(fèi)者生活水平的提高，新的消費(fèi)熱點(diǎn)正在形成，消費(fèi)方式更加新潮，消費(fèi)升級對消費(fèi)維權(quán)提出了新要求。全國消協(xié)組織要突出資源整合、機(jī)制優(yōu)化兩大抓手，創(chuàng)新體制機(jī)制，暢通消費(fèi)糾紛解決渠道，完善維權(quán)機(jī)制，進(jìn)一步提高消費(fèi)維權(quán)效能。

——摸清組織現(xiàn)狀，開展分類指導(dǎo)。根據(jù)全國消協(xié)組織現(xiàn)狀，2015年4月中消協(xié)在上海組織召開全國消協(xié)組織建設(shè)工作會(huì)議，推廣交流上海等先進(jìn)省市組織建設(shè)工作經(jīng)驗(yàn)。提出要從著眼于解決消協(xié)組織發(fā)展的全局性、關(guān)鍵性問題，做好理事會(huì)換屆大會(huì)的各項(xiàng)工作。在中消協(xié)的指導(dǎo)下，目前，安徽、遼寧、云南、內(nèi)蒙古等省、區(qū)已先后成功換屆，增強(qiáng)了組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，有利于消協(xié)組織發(fā)揮職能作用。

——強(qiáng)化人員培訓(xùn)，夯實(shí)隊(duì)伍建設(shè)。根據(jù)業(yè)務(wù)需要，中消協(xié)連續(xù)舉辦了“全國消協(xié)組織投訴工作培訓(xùn)會(huì)”，并啟動(dòng)志愿者隊(duì)伍培訓(xùn)計(jì)劃，對一線投訴工作人員和消費(fèi)維權(quán)志愿者進(jìn)行法律法規(guī)和調(diào)解、調(diào)查等專業(yè)技能培訓(xùn)，為打造一批具有綜合能力的消協(xié)人員、提高維權(quán)工作效能夯實(shí)人才基礎(chǔ)。

——建立專家隊(duì)伍，提升維權(quán)能力。按照《中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)章程》，去年12月25日，由68名專家組成的中消協(xié)專家委員會(huì)和新聘22名執(zhí)業(yè)律師的中消協(xié)律師團(tuán)在北京正式成立。中消協(xié)將專家委員會(huì)和律師團(tuán)定位為中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)的智庫，目的在于通過依靠專家人才發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，切實(shí)提高中消協(xié)維權(quán)工作的專業(yè)性。

——完善業(yè)務(wù)制度，強(qiáng)化依法履職。消費(fèi)維權(quán)約談是一種有效化解消費(fèi)糾紛、監(jiān)督企業(yè)市場行為的手段。從2014年開始，中消協(xié)先后約談了阿里、京東等十大電商，以及尼康、寶馬、英菲尼迪、一汽大眾、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通等多家企業(yè)，逐步形成了一套完善的組織機(jī)制，成為監(jiān)督市場的有力抓手。去年10月，中消協(xié)向社會(huì)公開發(fā)布《消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)約談經(jīng)營者辦法(試行)》，該《辦法》把消協(xié)組織處理消費(fèi)糾紛的方式由“被動(dòng)處理”變成了“主動(dòng)出擊”，豐富了消費(fèi)維權(quán)手段，在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益時(shí)更主動(dòng)。

建立多元化消費(fèi)維權(quán)和監(jiān)督模式，讓消費(fèi)者愿消費(fèi)敢消費(fèi)

前不久，寧夏銀川市的李女士給當(dāng)?shù)叵麉f(xié)打來投訴電話，說她在某網(wǎng)上家具店訂購的沙發(fā)與樣品不符，要求退貨，但經(jīng)銷商不同意。接到投訴后，銀川消協(xié)工作人員立即展開調(diào)查。在與商家溝通時(shí)，商家執(zhí)意認(rèn)為自己經(jīng)銷的是正品，消協(xié)工作人員依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，要求商家出示產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告，商家卻無言以對。最終該家具店同意了李女士的退貨訴求。消協(xié)工作人員將情況通報(bào)給當(dāng)?shù)毓ど滩块T，該家具店因出售假貨，被責(zé)令整改，受到了處罰。

“樹立‘消費(fèi)者優(yōu)先’理念，是發(fā)揮新消費(fèi)引領(lǐng)作用、促進(jìn)供給側(cè)改革的應(yīng)有之義，也是消費(fèi)維權(quán)工作的基本遵循。”常宇說，中消協(xié)將努力加強(qiáng)對新消費(fèi)領(lǐng)域的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制體制的研究，把共同營造安全放心舒心的消費(fèi)環(huán)境作為消協(xié)工作的首要任務(wù)，讓消費(fèi)者愿消費(fèi)、敢消費(fèi)。

為響應(yīng)京津冀協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略，天津消協(xié)與北京、河北兩地消協(xié)共同建立區(qū)域維權(quán)聯(lián)席會(huì)制度，在投訴、監(jiān)督、教育、宣傳等業(yè)務(wù)工作中開展合作。三地消協(xié)聯(lián)合提出“逐步降低并直至取消京津冀地區(qū)長途及漫游通訊資費(fèi)”的建議，引起有關(guān)部門重視和社會(huì)熱議，工信部和中國聯(lián)通回復(fù)專函，明確表示資費(fèi)同城不存在技術(shù)障礙。

四川省消委會(huì)創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)新機(jī)制，在行業(yè)、企業(yè)建立消費(fèi)糾紛和解平臺(tái)。目前，經(jīng)嚴(yán)格考察、篩選，在信譽(yù)優(yōu)、質(zhì)量佳、服務(wù)好、代表性強(qiáng)的行業(yè)或企業(yè)中已建立直屬服務(wù)站11個(gè)，讓消費(fèi)者不出消費(fèi)場所就可順暢維權(quán)。

福建泉州市消委會(huì)注重與工商部門12315維權(quán)資源整合，促進(jìn)與其他成員單位協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，形成了消費(fèi)維權(quán)立體網(wǎng)絡(luò)。兩年來，該市各級消委會(huì)共受理消費(fèi)者投訴1萬余件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3000余萬元。

為進(jìn)一步傾聽消費(fèi)者聲音，服務(wù)消費(fèi)者需求，2016年，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)確定消費(fèi)維權(quán)年主題是“新消費(fèi) 我做主”。圍繞這一主題，全國各地消協(xié)組織將針對新消費(fèi)研究建立多元化消費(fèi)維權(quán)和監(jiān)督模式，分領(lǐng)域、分行業(yè)開展年度主題活動(dòng)，搭建消費(fèi)者可直接參與的監(jiān)督平臺(tái)，完善經(jīng)營者和消費(fèi)者糾紛解決的協(xié)商機(jī)制，更好地為消費(fèi)者服務(wù)。

積極開展商品比較試驗(yàn)和市場調(diào)查監(jiān)督活動(dòng)，營造放心消費(fèi)環(huán)境

“有了中消協(xié)發(fā)布的30款電冰箱商品比較試驗(yàn)結(jié)果，我選購冰箱就心里有數(shù)了。”近日，在北京西城區(qū)從事法律工作的張先生準(zhǔn)備買一臺(tái)新冰箱，他在網(wǎng)上進(jìn)行比選的時(shí)候，特意登錄中消協(xié)網(wǎng)站，將中消協(xié)最新發(fā)布的電冰箱商品比較試驗(yàn)結(jié)果仔仔細(xì)細(xì)看了兩遍。

“我已經(jīng)養(yǎng)成了購物前瀏覽中消協(xié)網(wǎng)站的習(xí)慣。”張先生說，“中消協(xié)的商品比較試驗(yàn)報(bào)告客觀公允，內(nèi)容可靠，為我挑選放心商品提供了重要參考。”

“開展商品比較試驗(yàn)，是消協(xié)組織向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)的有效方式。”常宇說，結(jié)合消費(fèi)者投訴咨詢反映的意見和實(shí)際問題，全國消協(xié)組織針對熱點(diǎn)問題，就消費(fèi)者關(guān)注的產(chǎn)品功能、性能等重要指標(biāo)項(xiàng)目開展比較試驗(yàn)，將測試數(shù)據(jù)通過官網(wǎng)、公眾微信和各類媒體發(fā)布出去，讓消費(fèi)者購物選擇心中有數(shù)。

為進(jìn)一步提升監(jiān)督效果，中消協(xié)推動(dòng)各地消協(xié)組織將監(jiān)督活動(dòng)從商品領(lǐng)域向服務(wù)領(lǐng)域延伸。2015年，面對旅游市場火熱和消費(fèi)者投訴居高不下的情況，中消協(xié)聯(lián)合24省市消協(xié)開展了“部分旅游線路體驗(yàn)式調(diào)查”活動(dòng)。組織各地196名維權(quán)志愿者對96條國內(nèi)旅游線路進(jìn)行體驗(yàn)式調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的典型違法行為進(jìn)行公開披露，在全社會(huì)引起強(qiáng)烈反響和主管部門的高度重視。三亞市專門成立聯(lián)合專項(xiàng)調(diào)查組與中消協(xié)溝通了解情況，并針對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)跟進(jìn)落實(shí)解決。

針對投資理財(cái)服務(wù)中部分企業(yè)存在夸大宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)等行為，北京市消協(xié)向社會(huì)征集 “消費(fèi)者對理財(cái)產(chǎn)品銷售行為中存在的問題及意見”，在大量事實(shí)的基礎(chǔ)上，公開發(fā)表觀點(diǎn)，呼吁對理財(cái)市場加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管。

2015年春節(jié)前，黑龍江牡丹江市消協(xié)聯(lián)合工商局和質(zhì)監(jiān)局，在媒體配合下，對車站、醫(yī)院、機(jī)場等重點(diǎn)部位容易發(fā)生短斤少兩的經(jīng)營場所，隨機(jī)購買商品31份及時(shí)復(fù)稱，對存在短斤少兩的經(jīng)營者，通過媒體曝光，并移交執(zhí)法部門查處，社會(huì)反響很好。

針對受理投訴、商品比較試驗(yàn)和監(jiān)督調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，中消協(xié)及時(shí)進(jìn)行匯總、分析、通報(bào)、建議，并通過參與立法立規(guī)工作將意見轉(zhuǎn)化為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的制度。僅2015年，中消協(xié)先后就《食品安全法》《廣告法》《食品安全法實(shí)施條例(修訂草案征求意見稿)》等17項(xiàng)法律法規(guī)和規(guī)范性文件提出修改意見399條;就《銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》《住宅物業(yè)服務(wù)規(guī)范》等62項(xiàng)國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)提出修改意見299條，許多建議得到重視和采納。

深入推進(jìn)消費(fèi)教育引導(dǎo)，倡導(dǎo)科學(xué)消費(fèi)理念

“我母親經(jīng)常去聽保健品講座，現(xiàn)在買了好些保健品在家，這些產(chǎn)品質(zhì)量可靠嗎?”

“我孩子在騎兒童車時(shí)，車子前輪掉落，孩子摔傷了，我們該向誰投訴?”

每一個(gè)電話都飽含著期待，每一次來訪都寄托著希望。維權(quán)工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，無不凝聚著消協(xié)工作人員對這份工作的摯愛，傾注著消協(xié)人對維權(quán)事業(yè)的情懷。

教育引導(dǎo)是消費(fèi)維權(quán)工作的重要內(nèi)容。為推動(dòng)綠色消費(fèi)、健康消費(fèi)、安全消費(fèi)，在中消協(xié)推動(dòng)下，全國各地消協(xié)積極開展消費(fèi)教育引導(dǎo)活動(dòng)，通過多形式多渠道消費(fèi)教育，強(qiáng)化消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，倡導(dǎo)科學(xué)消費(fèi)理念，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作做在前面。

天津市消協(xié)結(jié)合“美麗天津”建設(shè)，發(fā)起“美麗天津·綠手帕行動(dòng)”系列活動(dòng)，號召廣大消費(fèi)者重拾手帕，減少紙巾用量，保護(hù)森林資源，為擦亮我們共同的藍(lán)天盡己之責(zé)。這一活動(dòng)將“國家倡導(dǎo)文明、健康、節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的消費(fèi)方式”這一大主題具化為小行為，形式新穎，受到廣泛好評。

陜西省消協(xié)對網(wǎng)站進(jìn)行升級改造，針對消費(fèi)熱點(diǎn)組織消費(fèi)者開展網(wǎng)上調(diào)查活動(dòng);開通陜西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)微信公眾平臺(tái)，讓廣大消費(fèi)者掌握第一手消費(fèi)維權(quán)資訊，實(shí)時(shí)了解最新消費(fèi)維權(quán)動(dòng)態(tài)，主動(dòng)參與消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)討論。

四川省消委會(huì)在堅(jiān)持電話、信函、來人來訪受理消費(fèi)糾紛投訴的基礎(chǔ)上，先后開辟了消委會(huì)官方微博、微信咨詢投訴欄目，在全省市(州)、區(qū)、縣(市)三級消委組織搭建了更加高效、有用的消費(fèi)教育引導(dǎo)平臺(tái)。還在新浪等網(wǎng)站開辟“四川十佳消費(fèi)達(dá)人”網(wǎng)絡(luò)評選活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)鏈接，微博話題討論達(dá)到了50萬人次。

“保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任。”常宇表示，30多年的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)歷程證明，我國消費(fèi)維權(quán)取得的巨大成就離不開全社會(huì)的共同參與和支持。2016年，中消協(xié)將繼續(xù)深入開展消費(fèi)教育，利用中消協(xié)信息網(wǎng)、官方微信平臺(tái)、《中國消費(fèi)者》雜志等途徑，加強(qiáng)與新聞媒體的深度合作，開展“尋找最美消費(fèi)維權(quán)人物”活動(dòng)，進(jìn)一步提升人們對消費(fèi)維權(quán)事業(yè)的關(guān)注度，為改善消費(fèi)環(huán)境、促進(jìn)消費(fèi)增長、推動(dòng)消費(fèi)升級做出更大貢獻(xiàn)。